“八八战略”在身边·舟山人的幸福印记

大厅接线现场

(相关资料图)

“您好，请问有什么可以帮您？ ”走入市12345公共服务管理中心，一声声电话、一句句开场白此起彼伏。

“12345”，如今已成为市民心中的“万能号”，平均每天接听2000余个来电，帮助解决政策咨询、投诉举报、便民服务等诉求，搭建起“服务找政府”的政务桥梁，见证着我市政务服务水平的不断提升。

从数十条热线，到一个号码，遇到问题就打“12345”

“我们老百姓，遇到问题就打‘12345’，很方便。 ”顾先生今年45岁，在定海东瀛路上开了一家烟酒店。他是一位热心市民，平时看到马路上窨井盖坏了等诸如市政设施破损或安全隐患问题，都会及时拨打“12345”反映。

“这边沿街道路没有公共厕所，如厕不便，建议相关部门在附近建一座公共厕所”；“医院西大门对面一根电线杆上的路灯松动，随时有掉落的可能，有安全隐患”……这些都是顾先生反映的问题。

“该找哪个部门都不知道。”说起20年前，顾先生说，没有“12345”热线，自己又不熟悉各个单位，以前遇到问题，不知道去哪里反映。

2003年，浙江省委作出“八八战略”的重大决策，推动浙江经济社会发展全面转型升级。就在同一年，我市出现了一条面向市民的政务服务热线——2051890（你我一拨就灵），率先在定海区昌国街道试点开通。

“就一张桌子、一台电脑、一部电话机，外加我一个接线员。 ”当时的接线员钟莉，现在市12345公共服务管理中心任职。她告诉记者，当时一方面政府管理模式正向“服务型政府”转变，另一方面群众没有服务信息渠道，就此政务服务热线应运而生。

“2051890”热线开通之初，服务对象为昌国街道居民，每天接听来电数个。

2006年9月，整合各街道服务热线，定海区8189000（拨一拨就灵）服务热线正式开通。

随着社会服务需求快速增加，2009年9月，定海区在全市率先开通了“12345”区长服务热线，8189000也整合其中；2016年1月，市12345热线平台成立，整合了四个县（区）热线平台，并整合归并全市政务服务热线和社会服务热线35条，实现全市“一个号码”对外服务群众；2021年，根据省政府办公厅要求，全市政务热线进一步整合归并至12345热线。

如今，以12345平台为枢纽，按“整体并入、双号并行、设分中心”三种模式，全市累计53条政务、便民热线归并至12345热线。市12345中心有近100位受理员，热线平均每天受理市民来电超2000件次。方方面面的诉求，市民均通过该热线寻求答案。

“问题解决了！ ”群众反映的问题，如何有效解决？

为让“12345”更有力量，市12345公共服务管理中心成立之时，就建立回访督办机制。所有诉求类工单办结后，都会邀请群众参与满意度评价，对不满意工单，会转交责任部门作进一步核实；同时针对群众重复反映的问题，中心指定专人进行督办跟进。通过回访督办，一批该解决而未及时解决的问题，得到有效解决。

“谢谢你们，问题解决了！ ”今年4月4日，定海区白泉镇白泉村虞家外弄一位住户致电“12345”道谢。

白泉点位问题整改前

白泉点位问题整改后

今年1月30日，该住户来电反映，虞家外弄17号到18号之间的道路排水沟被堵，下雨天污水四溢，希望能将排水沟疏通，另外，除该处为泥土路外，周围道路均为水泥路，雨天行走不方便，建议也改为水泥路。后该市民又多次致电反映，但相关问题一直未处理到位。

3月21日上午，市12345中心组织工作人员到现场暗访，发现来电人反映情况基本属实。市12345中心立即对该问题进行督办，督促事权单位尽快疏通排水沟，并妥善处理好关于道路硬化的建议。

4月4日，市12345中心回访该市民。对方表示道路已硬化，积水问题也基本处理到位，向“12345”表示感谢。“对全市来说，这件事不大，很小的小事，但对这位反映问题的市民来说，就是一件难题解决了。 ”市12345中心相关负责人介绍，目前，该中心已建立现场督办、联合督办、暗访检查等机制，全力推动群众疑难问题高效化解，让“12345”更有力量。

此外，为进一步健立健全党委政府与群众的沟通渠道，妥善解决群众的合理合法诉求，2018年起，我市陆续推出市属部门“一把手”、市领导、市人大代表、县（区）一把手现场接听12345热线活动，倾听民情民意，多维度推动问题解决。

每月上门服务上千单，“花式”社会服务送到群众家门口

今年3月3日上午8时，定海区昌国街道香园社区，市12345中心组织的“学雷锋精神·展志愿风采”公益服务活动来了。活动现场，阳光理发工作室、毛师傅修理工作室、赞佳水电工作室、祥瑞搬家工作室等11家市12345中心爱心公益工作室摆摊，为社区居民提供各类服务。

“这收音机坏了两三年，听说今天有人来修，我就带过来试试。 ”坐在毛师傅修理工作室摊位前，81岁的毛新菊耐心看着志愿者修理。十多分钟后，收音机响起了悦耳的声音，毛新菊一阵激动，“好足嘞，坏了这么多年居然还能修好。 ”

市12345中心相关负责人告诉记者，社会服务是我市特色，全省范围内，只有我市12345热线同时受理政务和社会服务诉求，为群众提供便民服务。今年，“12345”进一步创新服务载体，4月起，成立了首家“12345公益连心站”，每月2次为70周岁以上老人、低保户、五保户等特殊群体提供公益服务。

目前，市12345中心已入驻社会服务商238家，每月为市民提供上门服务事项上千单。此外，32家入驻服务商还组成爱心公益工作室，定期开展爱心公益服务活动进社区、下海岛。今年，市12345中心将全力推动社会事项公益活动融入“小岛你好”海岛共富行动，不断拓展社会服务覆盖面，多渠道多方式为偏远海岛群众提供便捷的爱心公益服务。

图片由市12345中心提供