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实时:观澜亭|婴儿高铁哭闹引双方争吵,乘务服务优化不能缺失

来源:大众日报2023-04-26 16:18:15


(资料图片)

□赵丰 李甜甜

近日,在重庆,因婴儿在高铁上哭闹,女子和宝妈争吵的事件引发关注。

类似事情并不鲜见。对这类事情,不少网友的态度是各打五十大板:有的说带孩子的家长应看好孩子,引导他不要哭闹,以免影响他人;有的说也要理解带孩子乘客的不易,小孩子尤其是婴儿哭闹有时很难哄……

除了把责任分摊到争吵的双方身上,笔者认为,高铁列车组及乘务员的职责不能忽视。

此次重庆高铁婴儿哭闹引发争吵的事件,视频中可以看到双方吵得十分激烈,已经影响到了整车乘客。反观乘务人员,只有简单的几句“别吵了”。

这并不是吹毛求疵。列车乘务人员的职责就在于为乘客提供出行服务,而良好乘车环境的营造正是服务的核心。现在,因为此类事情多发,从影响一两人变成了影响一车人,这就应该引起列车组及乘务员的重视。

孩童坐车容易哭闹,本是常情;哭闹可能会引发周围乘客不满,也是常理,但视频中的乘务员显然没有预料到会出现这样的情况,列车也并没有相应的预案来解决此类问题。

分析这类问题,笔者认为列车乘务应把工作做在前面。当在列车巡查或在系统内了解到自己负责的车厢有小孩时,可以重点关注,提前和带孩子的乘客交流,并代该乘客和周边旅客预先有简单的沟通,说明乘客带的孩子小,可能会出现哭闹,如果因此影响了乘坐体验,可以联系乘务员。列车上乘客互相之间是陌生人,乘务员的沟通有可能会减小乘客后续发生矛盾的几率。

如果能够把工作做得更为全面,对此类问题准备好解决方案和具体办法,则能防止问题扩大,避免影响更多乘客。列车乘务应准备一套完整的预案。比如当有空座时,可及时帮助乘客调换车厢、座位;没有空座时,可双管齐下,一方面为小孩提供玩具,让其减轻哭闹,另一方面耐心劝导乘客,并细心为乘客提供耳塞等,以减轻哭闹带来的影响。这样的办法可以说在民航等领域已是常见做法,在高铁越来越普及化的当下,类似做法也应借鉴学习。如此,遇到问题后,乘务员至少不会无所作为。

当下,随着出行增多,乘坐公共交通时乘客相互之间难免会发生一些摩擦,呼吁出门在外互相体谅的同时,乘务工作有责任有义务把工作做得更扎实,让服务跟上去,如此才能营造一个更好的乘车环境。

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